チャットボットリリース後記

「ご縁の窓口(弊社コールセンター)の相談窓口化を促進したい!しかし5名前後の応対者しかいない中、200件ほどのお電話をいただいた日には、事務的な応対で精一杯。なんとかこの状況を打破したい!」
このような背景の中で昨夏から持ち上がった案が、チャットボットという皆様からのご質問にWeb上で自動応答する仕組みの導入です。多くの方々にとって、チャットボットという言葉は聞き慣れないと思います。私達も同様でした。チャットボットといっても、自動応答の性能次第で価格はピンキリなうえ、世の中で一人歩きしているといっても過言ではないAIという単語に振り回されたり、機械学習・深層学習等の違いに戸惑いもありました。そのため十数社と交渉させていただき、昨年10月に経営陣への提案にようやく至ります。しかし、当社にとって必要以上に高性能であること、それゆえの高コストを理由に却下されました。
そこで再度数社の商品を追加して検討し、私達が最終的に選んだのはINTUMITという台湾企業のチャットボットでした。台湾では同社の製品を、大手金融機関や現地のトヨタなどが導入する高い利用実績があり、また日本での初導入ということで多々配慮もいただき、導入が決定しました。
ほっとしたのは束の間、リリース(お客様の利用開始)に向け忍耐のいる半年間が待っていました。この期間を乗り越えた一番の立役者である前野はリリースまでの半年間についてをこう振り返ります。

<リリースまでの半年間について>
日本語は英語や中国語とは異なり会話の解析が非常に難しい分野となります。台湾企業のものを導入することになり、言語の文法問題に多くの時間を要しました。
また、AIを利用すると言っても現在の技術では某アニメの青い猫型ロボットのような人間に近いものではありません。ロボットがお客様の質問に回答するための頭脳を作成する部分は人間がデータを蓄積する必要があるため、無言でひたすら入力するという地道な作業が大変でした。(直販部 前野)

そして、今回台湾とのかけ橋になっていただいたのがクリーク・アンド・リバー社の松永様と今井様です。深夜までやり取りしたこともありましたが、日本初導入を成し遂げた今どのように感じ、そして今後の展望をいかに考えていらっしゃるのか伺いました。

AIを扱うこと、台湾との距離感…。想定外のことも多く、中津様や前野様を中心に多くのご支援をいただき、心より感謝申し上げます。台湾ではチャットボットは問合せ負荷の削減だけでなく、蓄積されたお客様の声をマーケティングでも活用されています。日本では、まだ有効な事例が少ないですが、貴社のボットが日々学習を重ね、より良いサービスとなるようINTUMITの日本総代理店として力強くサポートしてまいります。(クリーク・アンド・リバー社/Idrasys 松永様・今井様)

最後になりますが、チャットボットの性能については、今後さらに向上させていく予定です。皆様に利用いただいた結果を反映させ、様々なご質問に対する理解度向上と、新たな回答を追加していくためです。ご利用、お待ちしております!!
(プロジェクトメンバー 一同)